Digitale zorg op mensenmaat: de patient journey als centraal gegeven

Hoe kan je als ziekenhuis de patiëntenervaring (patient experience) optimaliseren? De zorg staat daarin uiteraard voorop, maar ook digitalisering kan hierin een cruciale rol spelen. In onderstaand artikel belichten we hoe digitalisering de contactmomenten van een patiënt met een ziekenhuis kan stroomlijnen en zo aangenaam mogelijk kan maken.

Hoe kan je als ziekenhuis de patiëntenervaring (patient experience) optimaliseren? De zorg staat daarin uiteraard voorop, maar ook digitalisering kan hierin een cruciale rol spelen. In onderstaand artikel belichten we hoe digitalisering de contactmomenten van een patiënt met een ziekenhuis kan stroomlijnen en zo aangenaam mogelijk kan maken.

 

Wat is de patient experience?  

De patient experience is de totaalervaring die een patiënt beleeft in zijn contacten met het ziekenhuis. En die totaalervaring wil elk ziekenhuis uiteraard zo aangenaam mogelijk laten aanvoelen. Want elk ziekenhuis streeft er in de eerste plaats naar de beste zorg te bieden, maar ook patiënten tevreden te stellen zodat ze ook in de toekomst hun weg terug naar het ziekenhuis vinden.

 
 

No alt text provided for this image

De patient experience is dus niet langer enkel vanuit medisch standpunt te bekijken, maar ook vanuit communicatief oogpunt. En net hier ligt een sleutelrol voor digitalisering. Want dankzij een uitgekiend digitaal kader en achterliggende software kan het ziekenhuis van de toekomst de patiënt steeds meer en gerichter bij de hand nemen, om hem/haar zo zorgeloos mogelijk door de behandelingen te loodsen.

 

Wat is de patient journey en hoe die in kaart te brengen?

De patient journey is de reis die de patiënt in het ziekenhuis aflegt om te komen waar hij/zij moet zijn of tot wat hij/zij nodig heeft. Doorheen het volledige proces zijn er verschillende contactmomenten – zogeheten touchpoints – die het succes van de patient journey gaan bepalen.

De touchpoints van een patiënt zijn heel uiteenlopend, een combinatie van hardware, mens en software. Dit kan namelijk gaan van de vindbaarheid van gegevens op de website, bewegwijzering op de parking tot een vriendelijke telefoniste of een persoonlijke begroeting bij aankomst in het ziekenhuis. Maar het kan evenzeer een elektronische bevestiging van of herinnering aan een afspraak zijn, reisinformatie, enz.

Met de patient journey bekijk je welke systemen en data nodig zijn om de optimale patient experience te realiseren. Verschillende touchpoints kunnen door digitalisering namelijk procesmatig worden aangepakt . Een plus voor de patiënt die beter geïnformeerd is en een plus voor de administratie die zo de workload verlicht ziet. Uiteraard is het hierbij belangrijk om binnen het zorgkader een goed evenwicht te behouden tussen persoonlijk contact en een sterk ondersteunend digitaal kader.

 

De patient journey van het slimme ziekenhuis is gedreven door digitale tools 

Een draadloze omgeving is onmisbaar in een ziekenhuis vandaag. Want door verschillende medische devices binnen deze omgeving perfect met elkaar te koppelen, ontstaat een sterke continue datastroom die de journey van elke patiënt eenvoudiger maakt. We lichten dit even toe met enkele praktische voorbeelden.

  • Hoe de patiënt vlot tot bij uw ziekenhuis krijgen, inclusief effectieve ID-check?

De patiënt heeft mogelijks al zorgen genoeg, het is dan ook welgekomen als hij/zij van tevoren goed als het ware bij de hand wordt genomen door het ziekenhuis.

  • Na de telefonische afspraak ontvangt de patiënt een elektronische bevestiging en een rappel enkele dagen vóór afspraak.
  • Afhankelijk van de locatie van de afspraak krijgt de patiënt praktische informatie toegestuurd over de parking, reisroute, aanmeldzuilen, enz.
  • De afspraak staat geregistreerd in het ziekenhuissysteem, de patiënt dient zich enkel aan te melden aan de zuilen en hoeft niet langs de onthaalbalie te passeren.

Dankzij doordachte digitale tools en koppelingen kan het ziekenhuis dit communicatieproces optimaliseren, implementeren en flexibel bijsturen waar nodig. En de patiënt wordt ontlast in zijn praktische beslommeringen.

  • Hoe kan de patiënt vlot tot de plaats van afspraak komen, in de meest rechte lijn, op eigen houtje met een mobiele applicatie? 

Wayfinding gaat veel verder dan de traditionele signalisatie aan de hand van bordjes aan de muur, het is een samenspel van signalisatie en up-to-date communicatie.

  • Dynamische beeldschermen vormen heel flexibele communicatietools. Met de juiste achterliggende software wordt met de patiënt real-time informatie gedeeld .
  • Interactieve totems tonen de patiënt de ideale route naar zijn/haar plaats van afspraak.
  • Een koppeling met de smartphone is een nog verregaandere vorm van digitalisering. Zo kunnen patiënten te allen tijde hun route volgen en hoeven ze die niet te gaan noteren of onthouden.

 

Hospital Patient Guide van Quant

Hoe bouwt u nu zo’n intelligent ziekenhuis van de toekomst? Bij Quant hebben we de nodige kennis en tools om dit voor u te realiseren.

Met ons Smart Network gaan we diverse apparaten aan elkaar koppelen zodat ze vlot data aan elkaar kunnen doorgeven en allerlei informatie (bv. wie is er aangemeld, enz.) kunnen verzamelen. Dankzij onze jarenlange ervaring en expertise kunnen we met alle reeds aanwezige, en eventueel ook nieuwe, data een dashboard opstellen. Met die gegevens kunnen we dan bijvoorbeeld andere applicaties voeden, die patiënten helpt om op tijd op hun afspraken aanwezig te zijn en zo weinig mogelijk tijd in de wachtzaal te verliezen.

 

Gert De Haes, CEO